Elke KMO maakt vroeg of laat een crisis mee : een brand in de productiehallen, een slecht geassembleerd product met schade tot gevolg, een vrachtwagenchauffeur die een ongeval veroorzaakt, fraude door de financieel manager enz.

Een overgrote meerderheid van onze KMO’s heeft geen kant-en-klaar communicatieplan in de lade liggen in geval van zo’n crisis. Efficiënte crisiscommunicatie is niet alleen van belang voor grote bedrijven. De imagoschade in geval van slecht crisismanagement kan enorm zijn. Bereid je dus goed voor. Hoe pak je het aan?

Vuistregel nr. 1 : nooit liegen. Zelfs bepaalde details verzwijgen kan als een boomerang terugkomen. Erken je fouten voordat iemand anders ze overdrijft.

Verstop je niet, erken de situatie, geef feiten en licht toe hoe je het probleem gaat aanpakken. Neem je verantwoordelijkheid en toon betrokkenheid. Stop het geruchtencircuit door zo snel mogelijk te reageren. De eerste negatieve perceptie van een crisis kan maar moeilijk recht gezet worden als je te lang wacht met reageren.

Stel één woordvoerder aan. Voorkom dat het management omwille van ego’s door elkaar heen verschillende standpunten vertolkt. De woordvoerder heeft een senior niveau (je gaat de pas afgestudeerde communicatie-coördinator toch niet de kastanjes uit het vuur laten halen?) en toegang tot alle relevante informatie. Hij/zij heeft mediatraining gehad en is permanent bereikbaar.

Vergeet ook de interne communicatie niet. Laat je eigen personeel niet in het ongewisse.

Zet de belangrijkste elementen van je crisiscommunicatieplan op papier.

Een overzichtelijk A4-tje is beter dan een halve bijbel. Zorg voor een draaiboek met verschillende scenario’s. Pas je boodschap aan je diverse doelgroepen en publieksgroepen aan.

Een slim aangepakte crisis kan ook in je voordeel uitdraaien, door de opbouw van een open en krachtdadig imago.

Meer marketing know-how? Lees het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Of praat eens met hem.