“When the customer comes first, the customer will last.” Robert Half.

Onderzoek regelmatig de tevredenheid van je klanten over je dienstverlening. Ga permanent in dialoog. Een klantgerichte organisatie is de basis voor klantbehoud.

Zorg voor een draagvlak voor het klanttevredenheidsonderzoek in je bedrijf. Betrek je medewerkers bij de vragen en de methodiek.

Stem het onderzoek goed af op je doelgroep. Kopieer niet zomaar een lijstje met vragen dat je van het internet hebt geplukt. Hou het altijd kort. Gebruik e-mail en een online enquête. Communiceer de resultaten aan de klanten die de moeite gedaan hebben om deel te nemen.

Na het onderzoek begint het werk pas : doe iets met de resultaten. Vergelijk met de markt. Durf de pijnpunten aanpakken. Stuur snel bij. Deel ook de positieve resultaten, zodat je medewerkers het effect van hun inspanningen zien.

Voor kleinere bedrijven zijn gestructureerde enquêtes niet nodig. Een goed gesprek met je klant kan wonderen doen. Vraag hem op de man af of hij tevreden is, en wat er verbeterd dient te worden. Het is een goede manier om een hechte relatie op te bouwen. Klanten wisselen graag ideeën uit.

De “Net Promoter Score” (NPS) is een veel gebruikte techniek (maar weliswaar niet geschikt voor elk type bedrijf). Aan de hand van één vraag kan een voorspelling gedaan worden over de aanbevelingen van je klanten aan anderen, en over hun herhalingsaankopen. Die vraag luidt : “Zou je ons bedrijf aanbevelen?” Idealiter kom je ook te weten waarom ze je bedrijf zouden aanbevelen.

Meer marketing know-how? Lees het boekje “Back to Basics” van de Marketeer.
Of praat eens met hem.